Взаимоотношения с клиентами — основа бизнеса

 Взаимоотношения с клиентами, поисковая выдача, поисковый запрос, деловая культура Независимо от того использует ли бизнес социальные медиа в своей работе или нет, ему придется признать, что в результате мощного развития информационных технологий (IT), рынок радикально изменился. Если Philip Kotler (Ф.Котлер) в 90-х еще доказывал, что происходит переход рынка с ”продуктовой ориентацией” к рынку, “ориентированному на потребителя”, то сегодня с большой вероятностью можно считать этот переход завершенным. С приходом цифры в жизнь (интернет) и бизнес (электронная коммерция) голос клиента стал намного громче, в некоторых случаях громоподобным, а рупором служат социальные медиа. И взаимоотношения с клиентами приобретают для бизнеса первостепенное значение.

Например, место в поисковой выдаче любого браузера формируется поисковыми роботами на основе поисковых запросов пользователей, в соответствии с тем насколько активно обсуждается та или иная тема (информация). Поисковики любят социальные сети. И если в них активно обсуждается негативная информация о вашем бизнесе – то именно эта информация и попадет на первые места в поисковых системах.

Как это отражается на бизнесе?

Можно приводить много примеров когда компания, используя непродуманный рекламный ход, получает от социального сообщества жесткую и нелицеприятную оценку своим действиям. Недопустимо, когда компания аппелирует к национальным или религиозным чувствам своей аудитории. Пренебрежение или неуважительное отношение к ней, продемонстрированное даже ненароком, отсутствие дружеских взаимоотношений с клиентами, оборачивается для компании потерей репутации, убытками, а иногда и вовсе непоправивыми, драматическими последствиями. Необходимо учитывать, что отголоски любого инцидента могут стать для фирмы долгосрочным кошмаром (так устроен интернет, информация здесь хранится вечно).

Игнорирование мнения даже одного клиента может обернуться для компании серьезными проблемами. Так произошло с фирмой Target в 2008 г. На просьбу одного блоггера — исправить двусмысленную рекламу — было сказано, что их не интересует мнение нетрадиционных СМИ. Опрометчивость своего поступка фирма почувствовала незамедлительно. Развернувшаяся дискуссия в социальных медиа с нелестными отзывами о фирме, приобрела такой размах, что официальному представителю фирмы пришлось выступить с публичными заверениями о пересмотре своей политики в отношении социальных медиа. Сейчас компания имеет свой канал на Twitter и исправно отвечает на все вопросы клиентов.

Теперь ответьте на вопрос:

Что является самым большим активом бизнеса?

Из приведенного примера понятно – это клиенты. Бизнес без клиентов – только идея, бизнес план с накладными и прочими расходами. Даже если Вы решили организовать интернет — бизнес и продавать инфопродукты, потребуются затраты на интернет подключение, необходимые программы и т.д. Только клиенты, преобразуют Ваши блестящие навыки, прекрасные товары или услуги в доходный бизнес. Этот актив невозможно контролировать, но можно быть в курсе их интересов.

Речь идет о взаимоотношениях с клиентами.
Социальные медиа предлагают Вам совершенно новый способ взаимодействия с клиентами. Позволяют видеть клиентов за пределами бизнес обмена. Здесь Вы можете изучать своих клиентов в социальном контексте, не как отдельную личность, а как сообщество (группу). В тоже время, социальные сети позволяют клиентам общаться с Вашим бизнесом, как личность. Ваш бизнес обмен превращается в человеческие взаимоотношения. В социальных медиа Вы должны думать о клиентах, как о бизнес друзьях. Или как о клиентах с преимуществами.

Отношения и разговор.

Любой бизнес строит отношения с клиентами через диалог. Но что нового могут предложить социальные сети?

Компании всегда использовали технологии разговора с клиентами. Газеты, радио, телевидение, рекламные щиты, прямая почтовая рассылка и, наконец, веб-сайты и электронная почта. Все это использовалось долгое время. Менялись технологии разговора, но стратегия разговора оставалась прежней. Это был односторонний разговор. Компании рассказывали о себе и своих продуктах, но не знали, как к этому относится клиент.

С приходом социальных сетей в нашу жизнь односторонний формат разговоров с клиентами выглядит как анахронизм, так как появилась возможность двухсторонней коммуникации. Инструменты социальных медиа позволяют компаниям говорить и слушать своих клиентов, а у них есть что сказать. Ваш бизнес должен прислушиваться к ним, если вы хотите, построить долгосрочные отношения с ними и превратить их в клиентов с преимуществами. Не надо ждать, когда они обратятся к вам. Вы можете первыми начать разговор, задать им вопрос и узнать непосредственно от них их опыт, мнение, предпочтения, а возможно и предложение по интересующей вас тематике.

Успех кампании в социальных сетях зависит от многих факторов, и нет единого рецепта для реализации успешной акции. Тем не менее, есть некоторые моменты, которые Вы можете контролировать, и которые влияют на рекламную кампанию.

Бизнес культура.

Деловая культура начинается с представления личности владельца бизнеса, а затем и бизнеса. Представление включает в себя, чем Ваш бизнес отличается от других, что нового или интересного Вы можете дать клиентам, и как Вы взаимодействуете с сотрудниками и клиентами. Потратьте некоторое время, чтобы честно оценить свои позиции и ответьте себе на эти важные для успеха в социальных сетях вопросы

- Тратите ли Вы время, чтобы изучить опыт или точку зрения клиентов и предвидеть их вопросы и потребности? Или считаете, что клиенты должны приспособиться к Вашему видению бизнеса?

- Что Вы делаете для того, чтобы клиенты в Вашем сообществе чувствовали себя как одна семья? Есть ли у Вас вопросы, которые хотели бы задать своим клиентам или Ваши мысли заняты только бизнесом?

— Открыты ли Вы для предложений и поощряете ли клиентов за предложения, которые могут усовершенствовать Ваш бизнес, или считаете, что Вы знаете лучше?

- Готовы ли Вы к экспериментам в быстро меняющейся среде, или Вы считаете что, настроив однажды процесс продаж, можно держать его на автопилоте вечно?
Если Вы не хотите использовать социальные медиа в бизнесе, вот некоторые моменты, которые нужно понять.

- Социальные медиа это не прихоть. Это не краткосрочное явление. Это то, что уже произошло, состоялось и возврата к прошлому не будет. Деловой мир сильно изменился. Что клиенты ожидают от этих изменений? То, что социальные сети будут визитной карточкой Вашего бизнеса.

- Социальные сети станут главным и обычным способом ведения бизнеса (mainstream). Когда это произойдет, СМИ не будут делать обложки журналов и не будут в центре внимания. Социальные сети будут частью средств массовой информации и новостей, а народонаселение будет общаться в социальных сетях так же, как мы общаемся по телефону.

- Социальные медиа это центры Вашего бизнеса вокруг клиентов. До сих пор, предприятия производили товары и очень мало взаимодействовали с клиентами. В этом случае вся тяжесть работы с клиентами перекладывалась на отдел/ы обслуживания. Клиенты всегда будут требовать, чтобы ими занимались больше. В социальных сетях эту работу можно организовать совершенно по другому принципу.

Исходя из этого, возникают некоторые рекомендации:

- Надо не просто терпеть новый способ взаимодействия с клиентами, нужно принять его

- Нужно привыкнуть к мысли, что Ваши клиенты имеют свое представление о том, как должен работать Ваш бизнес. Если Вы не прислушиваетесь к ним, некоторые из них уйдут.

- Ищите творческие и практические способы взаимодействия с теми клиентами, которые могут подтолкнуть потенциальных клиентов в Ваш бизнес.

- Приступите к изучению Ваших клиентов как людей. Думайте о них, как о бизнес друзьях, или как о клиентах с преимуществами. Ведите диалог.

Успехов Вам в построении взаимоотношений с клиентами!

Понравилась публикация !? Хотите получать новые прямо в свой почтовый ящик ? Нет ничего проще !
Комментарии к записи " Взаимоотношения с клиентами — основа бизнеса"

Посмотреть последние комментарии
  1. Выйдя из совдеповского ступора, социальная структура в России изменилась полностью. Взаимоотношения, будь то в мире бизнеса, или в обществе в целом приобрели более чёткие очертания, границы как таковые, стёрты. Теперь я свободно могу обратиться даже к президенту РФ. Не говоря уже о общественных организациях, которые всегда готовы встать на защиту прав и свобод человека. Это повлияло и на взаимоотношения между производителями и потребителями. Имея страницы в контакте, одноклассники, Google+ и Facebook, я хорошо понимаю какое влияние я и мне подобные имеем на качество обслуживания. И меня это вполне устраивает, производители должны удовлетворять потребности своих клиентов на все 100%, или уступить дорогу более креативным и ответственным!

  2. Очень полезная статья. Я тоже считаю, что взаимоотношения с клиентами- важнейшая часть бизнеса. Я тоже занимаюсь бизнесом и тоже уделяю много времени на работу с клиентами и персоналом. В статье узнал много полезного и нужного при работе. Спасибо за статью, буду использовать эти советы.

  3. Весь бизнес — это отношения людей. Работодателя с подчинёнными, производителя и клиента и т.д. От того как строятся эти отношения зависит и продвижение и успех компании. Помимо этого огромную роль играют отзывы и так называемое сарафанное радио. Надо ценить каждого клиента, даже не маловажного на первый взгляд. Помните фильм Красотка, она пришла в магазин с кучей денег, а продавцы не оказали ей внимания. Что из этого вышло??? Прибыль ушла в другой магазин. Клиент всегда прав, даже если он не прав. Обучайтесь искусству взаимоотношения с людьми и ваш бизнес будет в плюсе.

  4. Очень полезная информация для всех, независимо от того, относитесь Вы к акулам бизнеса, или только делаете первые шаги. Кроме того, я считаю, что эта тема подходит для всех без исключения сфер бизнеса. Почерпнула для себя массу полезного из статьи. Спасибо Вам огромное!

  5. Хорошие отношения с клиентом — это однозначно залог успеха! Я сама приветствую только уважение, приветливость, искренность. Весь бизнес строится на взаимоотношениях. Интересная статья, в ней много полезной информации.

  6. Сейчас эти истины уже доходят до крупных компаний и они стремятся производить хорошее вечатление, требуют от всех своих сотрудников вежливости. Мелкие компании еще зачастую этого не знают. А в небольших городах пока не слишком большой список альтернатив и зачастую клиенту не из чего выбирать. Приходится терпеть тот уровень сервиса, какой есть.

  7. Отношение к клиентам со стороны организации на самом деле является основополагающим элементом системы ведения бизнеса. Хорошее правило «клиент всегда прав» никто не отменял. Многие фирмы делают ключевую ошибку именно в данном направлении ведения своих дел, ставя цели организации намного выше целей клиентов. Нужно чётко понимать не только то для чего работает организация, но и для кого.

  8. Работаю в млм бизнесе, очень много общаюсь с клиентами, считаю , что добилась мастерства в личном общении Понимаю, что без социальных сетей мой бизнес развивается не такими темпами, как мог бы. НО… я не люблю социальные сети! Прочитав статью, еще раз убедилась, что все-таки придется пересмотреть свое отношение к интернет-общению с клиентами

  9. Сегодня в бизнесе все наверное понимают, что основу развития составляют взаимоотношения с клиентом. Клиент-король! Автор очень хорошо разложил по полочкам важность этого вопроса. Думаю статья будет полезной для всех как напоминание. Спасибо.

  10. Взаимоотношения с клиентом — это совокупность взаимодействий между продавцом и клиентом на протяжение некоторого периода времени. Хорошие взаимоотношения с клиентом — это та ценность, которую нельзя просто взять и купить за деньги.Построив крепкие и надежные взаимоотношения с клиентами, вы получаете множество преимуществ.

  11. Я согласен конечно, что к клиентам надо прислушиваться. Как по выражению: «Клиент — всегда прав».
    Но есть одна маленькая хитрость, надо выучить своих сотрудников так, чтобы они могли бы ненавязчиво, исподволь донести до клиента все лучшие моменты, чтобы заполучить его. И в конце этой процедуры клиент примет решение, как будто это он сам решил. И в завершение вы его похвалите и скажете. Вот же вы сами и убедились. Так что Королей из клиентов мы сами должны делать!

    • Валерий, самые богатые и процветающие люди в любой области, все они имеют одну общую черту: они знают, как продать. Самих себя … свою продукцию … свои услуги … свои идеи. И если Вы это знаете, то Вы можете буквально присоединиться к любому бизнесу, куда угодно, и быть успешным.
      Можно иметь посредственный товар и быть лидером продаж, а можно иметь великолепный товар, но едва сводить концы с концами. За функцию продать – отвечает грамотный маркетинг.

Здесь вы можете написать комментарий к записи "Взаимоотношения с клиентами — основа бизнеса"

* Текст комментария
* Обязательные для заполнения поля

Внимание: все отзывы проходят модерацию.